Postępowanie reklamacyjne prowadzone przez banki, towarzystwa ubezpieczeń oraz inne podmioty rynku finansowego staje się coraz bardziej sformalizowane. Najważniejszym krokiem na drodze ustandaryzowania praktyk w tym zakresie było uchwalenie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2019 r. poz. 2279). Ustawa funkcjonuje już przeszło 5 lat, nadal nie wszyscy są jednak świadomi korzyści, jakie przynoszą zawarte w niej regulacje.
Klienci i podmioty rynku finansowego
Ustawa w sposób precyzyjny definiuje pojęcia klienta podmiotu rynku finansowego oraz podmiot rynku finansowego. Za klienta uważa się przede wszystkim osoby fizyczne – ubezpieczającą, ubezpieczoną, uposażoną uprawnioną z umowy ubezpieczenia, dochodzącą roszczeń z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, członka funduszu emerytalnego, klienta banku kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta biura usług płatniczych, brokera ubezpieczeniowego lub agenta ubezpieczeniowego. Podmiotami rynku finansowego są organizacje działające na rynku finansowym – banki, zakłady ubezpieczeń, instytucje pożyczkowe, pośrednicy, brokerzy, fundusze, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne, instytucje płatnicze i wiele innych.
Powyższe wyliczenia nie mają charakteru wyczerpującego. Zanim klient zdecyduje się na zainicjowanie sformalizowanego postępowania reklamacyjnego, dobrze jest sprawdzić, czy dana organizacja objęta jest szeroką definicją ustawową.
KROK 1: Składanie reklamacji
Reklamacje mogą być składane w zasadzie w dowolnej formie i dotyczyć dowolnych zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług. Reklamację można złożyć w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego (np. oddział banku). Reklamacja może mieć postać pisemną, elektroniczną, o ile taki sposób został do tego celu wskazany przez podmioty rynku finansowego, a nawet ustną (telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce). Sposób składania reklamacji powinien być również wskazany w umowie. Podmiot rynku finansowego ma ustawowy obowiązek wskazania w niej informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji (m.in. miejsce i formę złożenia reklamacji, termin rozpatrzenia reklamacji, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji).
W reklamacji powinny zostać zawarte wszystkie zastrzeżenia do realizacji usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego wraz z opisem okoliczności towarzyszących. Reklamacja powinna zawierać również sprecyzowane żądanie, z przyczyn wskazanych w dalszej części artykułu.
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
Źródło: Dotacje i fundusze nr 38/2021
