Pozwolę sobie już na wstępie spalić zakończenie – odpowiedź na postawione w tytule pytanie brzmi „nie”. COVID-19 nie spowodował cyfrowej transformacji w bankach, w niewielki też sposób wpłynął na jej przyspieszenie. Dlaczego? Ano dlatego, że banki to te instytucje, które dbały o swoją pozycję w świecie cyfrowym, zanim stała się ona niezbędnym elementem funkcjonowania komercyjnego. Większość instytucji finansowych ma już od wielu lat stworzone strategie digitalizacji, które wdraża z mniejszym bądź większym sukcesem.

Czy klienci banków w dobie cyfrowej transformacji, przyspieszonej przez COVID-19, mogą spodziewać się rewolucji?

Przykładem może być tutaj bank PKO, który już w 2010 roku zaczął pracować nad swoim zapleczem cyfrowym. Pierwszym celem była automatyzacja i centralizacja procesów. Cyfryzację wprowadzał zatem od rzeczy, których żaden klient nie odczuł na własnej skórze. Były to działania w tle. Dopiero po zbudowaniu tej architektury informatycznej bank skupił się na usługach, czyli tym, co może przyciągać konsumentów. I to właśnie w tym miejscu zaczyna się walka o potencjalnych klientów.

Warstwy transformacji cyfrowej

Digitalizacja jest trochę jak cebula – ma kilka warstw. Część tego procesu odbywa się w dobrze znanym nam Internecie i dostępie do usług online (w tym mobilnych). Inna, mniej widoczna dla konsumenta, ale z całą pewnością równie istotna część, dzieje się „na zapleczach” banków, ergo, nie na poziomie tego, z czym na co dzień ma kontakt przeciętny klient danej instytucji.

Czy jako konsument jakiejś dowolnej usługi, już abstrahując od sektora finansowego, zastanawiamy się, jak zorganizowane są jej procesy wewnętrzne? Jaki procent z nich podlega automatyzacji? Czy żeby nas obsłużyć potrzebni byli jacyś ludzie, czy wszystko działo się w sposób całkowicie automatyzowany? A jeśli tak, to czy zadajemy sobie pytanie – co się stało z tymi, którzy kiedyś nas obsługiwali? Czy ich ścieżka kariery się wyspecjalizowała i weszli na wyższy poziom zawodowy? Czy po prostu stracili pracę i musieli znaleźć zatrudnienie w branży, w której model cyfryzacji jest słabiej rozwinięty?

Banki, fintechy, instytucje finansowe swoje strategie cyfrowej transformacji rozwijały od lat. W tym czasie stale konkurowały ze sobą o palmę pierwszeństwa w zakresie tego, który z nich przekona do siebie większą liczbę nowych klientów i w jaki sposób to zrobi. Ich działania digitalizacyjne były nastawione na optymalizację czasu pracy, zwiększenie efektywności i... redukcję kosztów. Jednak warto zastanowić się nad tym, czy naprawdę pracownicy banków są nam, konsumentom, potrzebni?

Innymi słowy, banki powinny zastanowić się nad tym, jak ewoluować, by cyfryzacja stanowiła dodatkową wartość dla ich klientów (i ich samych także), a nie tylko skupiać się na obniżeniu liczby zatrudnionych osób.

Pozostałe 81% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Reklamacje na rynku finansowym

Reklamacje na rynku finansowym

Postępowanie reklamacyjne prowadzone przez banki, towarzystwa ubezpieczeń oraz inne podmioty rynku finansowego staje się coraz bardziej sformalizowane. Najważniejszym krokiem na drodze ustandaryzowania praktyk w tym zakresie było uchwalenie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2019 r. poz. 2279). Ustawa funkcjonuje już przeszło 5 lat, nadal nie wszyscy są jednak świadomi korzyści, jakie przynoszą zawarte w niej regulacje.

Czytaj więcej

Do zastosowania w przemyśle – automatyzacja i robotyzacja

Do zastosowania w przemyśle – automatyzacja i robotyzacja

W jaki sposób zaoszczędzić czas, aby efektywniej i przy wsparciu odpowiednich narzędzi nim zarządzać? Automatyzacja procesów biznesowych (Robotic Process Automation, RPA) stanowi słowo klucz do znalezienia odpowiednich rozwiązań. Automatyzować można zarówno procesy biznesowe, jak i produkcyjne, wspólny mianownik stanowi wykluczenie lub ograniczenie pracy ludzkiej i zastąpienie jej poprzez wdrożenie do działalności przedsiębiorstwa dedykowanych systemów informatycznych czy robotów.

Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama