Zarządzanie poziomem świadczonych usług w małych i średnich przedsiębiorstwach według ITIL

Na przykład fraza typu „rynek rośnie” podsuwa myśli o szansie na dalszy rozwój biznesu o zwiększających się zyskach, natomiast „wysoka jakość” kojarzy się z produktem konkurencyjnym, który znajdzie nabywców. Jednak pytanie, które należy zadać, brzmi: „Jak został wyliczony wzrost rynku i jakie przesłanki stały za podstawieniem do równania konkretnych zmiennych?”. Pomiary oraz odpowiednie odnajdywanie punktów odniesienia są równie istotne jak liczba na końcu równania, ponieważ właśnie od metody doboru zmiennych oraz sposobu pomiaru zależy wynik końcowy.

W sytuacji przedsiębiorstw produkcyjnych łatwo podać wymiary, parametry i specyfikację produktu, jednak niektóre przedsiębiorstwa sprzedają wyłącznie usługi. Jak więc należy ułożyć równanie, żeby móc porównać ze sobą dwie podobne usługi lub jak umożliwić porównanie tej samej usługi na różnych odcinkach osi czasu?

W latach 80. XX w. w Wielkiej Brytanii powstał zbiór (zwany również biblioteką) najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi – ITIL (dawniej: Information Technology Infrastructure Library). Przez kolejne dekady zbiór ten zmieniał się, w związku z rozwojem metodyk zarządczych oraz wyzwaniami dynamicznie rozwijającego się świata informatyki i technologii. Elastyczność podejścia, skalowalność i adaptowalność oraz łatwa dostępność, jaką ITIL proponował firmom i działom IT, były jednymi z kluczowych elementów, które zadecydowały o popularności biblioteki. Hasło to przez wiele lat było rzucane jak słowo klucz – remedium na wszystkie problemy.

Stosowanie najlepszych praktyk leżało u podstaw sukcesu wielu organizacji. ITIL doskonale wpisał się w dynamiczny charakter minionych dekad: wskazywał sprawdzone rozwiązania, które znajdowały zastosowanie (choć w różnej skali) w organizacjach rządowych i prywatnych spółkach. Nie ograniczał i nie narzucał konkretnych technologii ani nie wymuszał poziomu adaptacji najlepszych praktyk. Dziś termin ITIL jest rozumiany jako zbiór najlepszych praktyk, które chociaż wywodzą się ze świata IT, to jednak mogą być stosowane powszechnie we wszystkich przedsiębiorstwach świadczących usługi – bankach, biurach podróży, uczelniach czy firmach doradczych.

Zanim podejmie się temat mierzenia usługi, należy wcześniej zdefiniować po pierwsze: usługę, a po drugie: co będzie mierzone. Dopiero potem będzie można dokonać pomiaru – jak często, z jaką dokładnością, czy skorzystamy z automatyzacji i w jaki sposób zaprezentujemy wyniki.

ITIL definiuje usługę jako sposób dostarczania wartości odbiorcy poprzez umożliwienie mu uzyskania oczekiwanych wyników, bez ponoszenia ryzyka powiązanego ze sposobem dostarczenia usługi. Żeby dokładniej zrozumieć tę definicję, wystarczy się zastanowić: po co korzystać z konkretnych usług oraz jaką wartość one przynoszą osobie, która je zamawia. Na przykład klient zapewne nie chce samodzielnie przygotowywać jedzenia, a jednocześnie zależy mu na pewnych konkretnych parametrach posiłku. W takim przypadku będzie mierzył czas oczekiwania na jedzenie, cenę, jakość obsługi, a także wyróżniki jakościowe samego dania, tj.: odpowiednia temperatura, prezentacja, zapach, smak itp. Są to przykłady „oczekiwanych przez klienta wyników (określanych również wartością)”. Na czym w tym przypadku polega ryzyko? Będą to sytuacje niezależne od konsumenta, a związane z jej dostarczeniem, w tym przypadku np. awaria pieca, zwolnienie lekarskie kucharza, który ma przygotować posiłek.

Dlaczego więc zarówno definiowanie usługi, jak i wyróżnianie czynników dostarczających wartość jest takim problemem? Dzieje się tak z co najmniej czterech powodów:

1. Skali organizacji;
2. Pozycji osoby obserwującej – perspektywy;
3. Mnogości czynników i sposobów mogących opisać jakość usługi;
4. Zmienności wartości usługi w czasie.