Jaka metodologia usprawniania procesów jest najskuteczniejsza: Lean, Six Sigma, TPM czy inna? Narzędzi jest wiele i sposobów również. Trzeba jednak pamiętać, że metodyka – choć ważna – nie może być celem samym w sobie. Najistotniejsze jest wyjście od problemu i określenie, dlaczego jest on ważny, zidentyfikowanie jego źródła, a następnie ustalenie skwantyfikowanego celu, dzięki któremu łatwo będzie określić, czy udało się osiągnąć sukces.
Zachowanie takiej kolejności pozwoli skutecznie i trwale wyeliminować problem oraz osiągnąć określony cel, co wpłynie na poprawę satysfakcji klienta. W czerwcu 2012 r. wraz z właścicielem procesu rozpoczęliśmy weryfikację procesu udzielania gwarancji bankowych. Punktem wyjścia były reklamacje i uwagi ze strony zarówno klientów, jak i doradców, którzy narzekali na czas realizacji, nieprzewidywalność i sam sposób obsługi tego procesu.
Dlaczego ten proces był ważny?
Według informacji ze Związku Banków Polskich, ING Bank Śląski w 2012 r. miał 19-procentowy udział w rynku gwarancji, dlatego proces ich udzielania został zdefiniowany jako jeden z kluczowych w banku. Dodatkowo wzrosła liczba transakcji. Wraz ze wzrostem wolumenów wydłużał się czas realizacji procesu i w konsekwencji liczba gwarancji wystawionych w czasie obiecanym klientowi malała.
Ze względu na liczbę transakcji z projektu zostały wyłączone gwarancje jednostkowe – 90% stanowią bowiem gwarancje wystawiane w ramach linii produktowej, czyli takie, dla których klient ma już przyznany limit kredytowy, w ramach którego może się poruszać.
Klienci widzą więcej!
Po zidentyfikowaniu i skwantyfikowaniu problemu w procesie przeprowadzono badanie głosu klienta. Dlaczego? Głos klienta jest kluczowy, gdyż pozwala na potwierdzenie problemu biznesowego i zidentyfikowanie luki między tym, czego klient oczekuje od procesu, a stanem rzeczywistym. Do udziału w badaniu zaproszono przedstawicieli Korporacyjnej Sieci Sprzedaży, ponieważ to oni mają największe doświadczenie w rozmowie z klientami i pracują z nimi na co dzień. W trakcie warsztatów doradcy mieli wskazać zauważone problemy, a następnie je spriorytetyzować. Na podstawie zidentyfikowanych problemów określono cechy tego procesu i skonstruowano ankietę skierowaną do klientów.
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
