Jeśli organizacja chce dążyć do coraz lepszych wyników w zakresie sprzedaży lub obsługi klienta poprzez call center bądź contact center, niezwykle istotny jest właściwy pomiar kluczowych parametrów efektywności w tych obszarach. Chcąc poprawiać wydajność lub utrzymać poziom obsługi, warto monitorować kluczowe wskaźniki niezależnie od tego, czy call center funkcjonuje w administracji publicznej, w przedsiębiorstwie państwowym czy też w firmie stricte komercyjnej.</
Każda nowoczesna organizacja powinna mieć określoną strategię działania, a na jej podstawie zdefiniowane cele prowadzące do jej realizacji. Metoda Management By Objectives (MBO) zakłada zarządzanie realizacją strategii przez cele. Dlatego też cele strategiczne powinny być w dalszej kolejności rozbite na poszczególne działy w organizacji, zakomunikowane pracownikom i tym samym skaskadowane na niższe jej szczeble. Ustalone do realizacji cele powinny być mierzalne. Z tego względu do bieżącego monitoringu należy zdefiniować kluczowe parametry efektywności, określane również jako KPIs (Key Performance Indicators). Dobrze określone KPIs pozwalają mierzyć zarówno finansowe, jak i niefinansowe efekty pracy i procesów w organizacjach.
Główny podział KPI w call center
Na przestrzeni ostatnich lat wyłoniło się wiele rodzajów wskaźników do monitorowania procesów w call center. Mogą się one różnić w zależności od wielkości danej organizacji, jej kultury organizacyjnej, branży, a także jej funkcji (np. przedsiębiorstwo komercyjne, administracja). Zanim jednak przejdziemy do wyszczególniania konkretnych mierników, warto uświadomić sobie, że większość z nich mieści się w jednej z czterech kategorii. Są to:
- Szybkość i dostępność obsługi
- Wydajność i efektywność
- Koszty
- Rentowność
Jak już wspomniałam, dobór najistotniejszych wskaźników przypisanych powyższym kategoriom może być sprawą indywidualną każdej organizacji, zależną od obranej przez nią strategii, są jednak pewne uniwersalne parametry, które warto uwzględnić, opracowując listę głównych mierników. Przede wszystkim należy jednak zwrócić uwagę na to, aby do bieżącego monitoringu przypisać mierniki kluczowe dla poszczególnych procesów. Zbyt duża liczba parametrów w dashboardach może bowiem utrudniać późniejsze analizy i wyciąganie właściwych wniosków kluczowych do poprawy poszczególnych procesów.
Pozostałe 85% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
