Słowo audyt nie kojarzy się dobrze w firmach sprzedażowych. Handlowcy traktują go jako kontrolę, która ma wyłapać nieprawidłowości w ich pracy i wpływać na ich wynagrodzenie. Menedżerowie z kolei mogą podchodzić do niego, jak do przykrego obowiązku, który może zepsuć ich relacje z zespołem. W takim razie zatrzymajmy się na chwilę i przygotujmy do przeprowadzenia audytu, który będzie profesjonalny i w miarę możliwości da satysfakcję obu stronom.
Najczęstsza definicja audytu mówi, że audyt to niezależna ocena organizacji, systemu, produktu lub projektu. Przedmiot audytu jest badany pod względem zgodności z określonymi standardami, wzorcami, listami kontrolnymi, przepisami prawa, normami lub przepisami wewnętrznymi organizacji (polityki, procedury)1.
Taki opis pod kątem badania sprzedaży nie jest do końca trafiony albo jest trafiony połowicznie. Sprzedaż to nie tylko dane przedmiotowe, ale przede wszystkim ludzie, którzy za nie odpowiadają i na ocenie ich pracy powinniśmy się skupić. Tu rodzi się pierwsze wyzwanie. W wielu miejscach pracy ocena łączy się z reprymendą (łagodnie rzecz nazywając). Do dzisiaj pamiętam, jak – jadąc na wspólny trening do Jerzego, handlowca z trzydziestoletnim stażem – na wstępie poprosiłem, by nie traktował mojej wizyty jako formy kontroli jego pracy, a bardziej jako możliwość wymiany doświadczeń. Jerzy przytaknął, uśmiechnął się a potem dodał: „Przecież wiemy, jak jest w korporacjach”. Niestety wielu z nas ma takie doświadczenia z audytów, wspólnych treningów i przekazywania informacji zwrotnych.
Co jest celem audytu?
Może więc na początku warto zastanowić się, co jest celem audytu? Czy jest on tożsamy z kontrolą i wyciąganiem konsekwencji? W takich momentach lubię zajrzeć do etymologii słowa audyt. Po łacinie auditio oznacza słuchanie, dowiadywanie się. Niech będzie to cenna wskazówka, jak skutecznie przeprowadzać ocenę pracy handlowców.
Czym z kolei jest kontrola? Z francuskiego contrôle to sprawdzanie, nadzór, co powinno być jedną z funkcji audytu, ale nie powinien to być cel nadrzędny. Kontrola ma sprawdzać, ustalać i stwierdzać nieprawidłowości, które trzeba wykluczyć. Można powiedzieć, że kontrola koncentruje się na objawach działań naszych handlowców. Oczywiście sprawdzanie i wykluczanie nieprawidłowości jest potrzebne, a wręcz nieuniknione. Chciałbym jednak zachęcić do tego, by nie łączyć audytu pracy sprzedawców wyłącznie z kontrolą.
To właśnie kontrola powinna być określana jako przedmiotowa ocena zespołu czy firmy. Audyt z kolei powinien poszukiwać i potwierdzać zgodność działań naszych ludzi. Idealnie pasuje tu cytat z Kena Blancharda, który zachęca by „przyłapywać naszych ludzi na tym, co robią dobrze”. A co, jeśli ktoś nie pracuje na wymaganym poziomie? Wówczas w ramach audytu nastawiamy się na doskonalenie naszych podopiecznych, dochodząc do przyczyn ich działania lub zaniechań. Audyt wychwytuje więc źródła zachowania, których wyniki są sprawdzane w trakcie kontroli. Oba procesy są ze sobą połączone. Być może momentami będą się przenikać (np. w trakcie podsumowania audytu informujemy pracownika o wynikach kontroli), ale nie powinny być tożsame. Jeśli w ten sposób rozdzielimy oba procesy, wówczas istnieje szansa, że pracownicy będą o wiele bardziej pozytywnie podchodzić do audytów. Tu jednak rodzi się kolejna kwestia: jak do audytu podchodzi audytujący.
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
