Transformacja cyfrowa jest priorytetem większości instytucji finansowych. Kluczowa jest optymalizacja procesów, budowanie przewagi konkurencyjnej, a także zwiększanie przychodów. Wszystko to zapewnia digitalizacja, ale by ją wprowadzić, musimy pokonać kilka wyzwań.
Według badania Alkami Technology, organizacji dostarczającej cyfrowe rozwiązania głównie do banków, dyrektorzy instytucji finansowych różnej wielkości ocenili swoje postępy w transformacji cyfrowej na zaledwie 58 punktów w skali od 0 do 100. Zapytani o strategiczne priorytety transformacji przy finansach, odpowiadali, że to optymalizacja procesów (41%), uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej (31%) oraz dalszy wzrost przychodów (29%). Ale czy te priorytety mają pozytywny wpływ na klienta końcowego, który dokonuje wyboru usług finansowych, kierując się łatwością nawiązywania relacji, integracją płatności i jakością obsługi?
Klienci mają konkretne oczekiwania od instytucji finansowych i wybierają takie, które zapewniają im odpowiednie usługi. Jak podaje Alkami Technology, banki i SKOK-i starają się nadążać za oczekiwaniami klientów, którzy w ostatnich latach znacznie zmienili sposób zarządzania swoimi finansami.
Czego dziś oczekują klienci? Z tegorocznego badania Alkami wynika, że najwięcej osób (73%) chce mieć możliwość otwierania konta bankowego w kanale cyfrowym, bez konieczności odwiedzania placówki banku. Następnie 63% chce korzystać z aplikacji do udzielania pożyczek, 59% szuka rozwiązań do realizacji płatności peer-to-peer, a 51% docenia zdigitalizowane usługi financial wellness. Przez financial wellness należy rozumieć swojego rodzaju zaopiekowanie się klientem, gdzie usługodawca pilnuje m.in. jego zobowiązań finansowych, czy też zapewnia doradztwo inwestycyjne. Poza tym 40% klientów chce mieć łatwy kontakt z pracownikami usługodawcy w postaci czatu na żywo (tekstowego i głosowego), a 26% szuka rozwiązań zapewniających dostęp do kryptowalut.
Organizacje pozabankowe edukują konsumentów na temat tego, co jest możliwe w cyfrowym świecie, niemniej ciągle jest dużo do zrobienia (patrz ramka na stronie 10). Instytucje finansowe muszą z kolei przekształcać się od wewnątrz, aby zachowywać konkurencyjność. Z jakimi wyzwaniami trzeba sobie poradzić? I jakie trendy będą kluczowe w najbliższej przyszłości?
Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
