Konkurencja na zdrowo funkcjonującym rynku prowadzi do bezpośredniej konfrontacji rywalizujących ze sobą podmiotów. I to zdecydowanie prędzej niż później. Rynek pozwalający klientowi dokonywać swobodnego i niczym nieskrępowanego wyboru świadczy zaś o dojrzałości działających mechanizmów sprzedażowych i zakupowych. W takich warunkach nowe bodźce, których używa się do przekonania go do wyboru naszych produktów czy naszej oferty, przestają krążyć wyłącznie wokół suwaka cenowego. Wtedy do gry wchodzi jakość obsługi klienta.

Efektywność obsługi klienta - czy da się policzyć "jakość"?

Obsługa klienta to nic innego jak konkurs piękności. Rywalizujący ze sobą sprzedawcy próbują zachwycić konsumenta. Onieśmielić go już nie samą wyjątkowością oferty, bo o nią dzisiaj naprawdę trudno. Przekonać go nie tylko do pierwszego zakupu, ale także do powrotu przy następnej transakcji. To marzenie nie jest żadną mrzonką czy nierealną fantazją opisywaną w magicznych podręcznikach dotyczących skutecznej sprzedaży. Od samego początku należy mieć jednak na względzie jakość.

W jaki sposób mierzyć jakość? Co pozwala na poprawne realizowanie polityki przed- i pozakupowej? Jak sprawdzić, czy zachłyśnięci samą sprzedażą i rosnącą długością naszych paragonów nie zapominamy o dalszych losach naszego klienta? Spróbujmy wspólnie się temu przyjrzeć.

Jakość – co to takiego?

Nie ma jednej definicji jakości. Ktoś, kto twierdzi, że jest jedna matryca opisująca prawidłowe funkcjonowanie każdego biznesu – zwyczajnie mija się z prawdą. Oczywiście powstają wzorce, które próbują tworzyć modelowy obraz poprawnych zachowań w danym obszarze, ale jeden system oceny czy jedna definicja są po prostu niemożliwe do stworzenia. Na przykład system zarządzania jakością ISO 9001:2000 określa jakość jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania”. Na pierwszy rzut oka brzmi enigmatycznie. Jeśli jednak zna się odpowiednie wzorce, w danej branży uznawane powszechnie lub modelowo właśnie za nieodzowne dla poprawnego funkcjonowania – to pozostaje podciągnąć nasze procesy do wyznaczonego wzorca poprawności. W tym duchu porusza się także system ISO 8402, który nazywa jakość „ogółem cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Zarządzającego procesami jakości może zainteresować również bardziej przystępne określenie tego pojęcia. Jednym z tych, które należy zapamiętać i powtarzać jak mantrę, jest definicja jakości przywoływana przez Masaakiego Imaiego. Ten japoński mistrz zarządzania w organizacji i piewca kultury jakości w firmie nazywał rzecz po imieniu – to „wszystko, co można poprawić”. I to jest właśnie to, o czym powinno się pamiętać, budując business quality. Należy bowiem na moment wejść w buty swojego klienta, aby zrozumieć motywacje kierujące jego wyborami, wpływające na procesy decyzyjne, i wyobrazić sobie jego subiektywne doświadczenia. A następnie spełnić jego oczekiwania lepiej niż konkurencja.

Jak oceniać jakość obsługi?

Niezwykle trudno jest stworzyć jeden wzorzec, wg którego można opisać spójność działań biznesowych wobec oczekiwań klientów. Takie matryce powstają w różnych opracowaniach dot. budowania relacji klient–sprzedawca. Wśród mnogości dostępnych narzędzi badania jakości obsługi jednym z najlepszych jest zdecydowanie NPS (Net Promoter Score).

Na przestrzeni lat zmieniło się podejście analityczne do wyników tego prostego badania. Z metody sprawdzającej, czy klient będzie w przyszłości promował markę, będzie wobec niej obojętny albo – co przeraża każdego menedżera – będzie ją krytykował, przerodził się w świetne narzędzie służące do analizy właściwie całej organizacji. Odpowiednio sformułowane pytania ankietowe mogą dać nam potężny zastrzyk wiedzy do oceny kondycji naszej firmy. Jeżeli zaś nałoży się na NPS specyficzne postrzeganie relacji klient–biznes, otrzymamy również wytyczne, które pozwolą nam na proste, a przy tym świetne zilustrowanie jakości obsługi klienta w naszym e-commerce.

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Metody wyceny aktywów własnych

Metody wyceny aktywów własnych

Wycena inwestycji jest dobra tylko wtedy, kiedy obie strony transakcji wyjdą na niej win-win. Żeby tak jednak było, obie strony działające w otoczeniu gospodarczym powinny posiadać taką samą informację, wolną od zniekształceń. Oczywiście wiemy, że tak nie jest i tak naprawdę któraś ze stron musi zawsze okazać się w dłuższej perspektywie lekko pokrzywdzona. Co zrobić, by nie być po tej gorszej stronie inwestycji? Trzeba nauczyć się kilku podstawowych metod wyceny własnych aktywów.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 11-12/2023

Rozwijamy się z naszymi klientami i dla naszych klientów

Rozwijamy się z naszymi klientami i dla naszych klientów

Członek zarządu Controlling Systems o tym, jak zmieniał się controlling w Polsce na przestrzeni ostatnich 20 lat, nowych wyzwaniach oraz szansach dla rozwoju systemów controllingowych i znaczeniu czynnika ludzkiego w rozwoju controllingu.

Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.