Dobrze, lepiej, szybciej, sprawniej, wydajniej, łatwiej, więcej. Jakość, zadowolenie, skuteczność. Gorzej, kiepsko, słabo, drogo, chaotycznie, mniej. Marnotrawstwo, szkoda, strata, problem. Określenia używane w biznesie wywołują określone pozytywne lub negatywne skojarzenia.

Zarządzanie poziomem świadczonych usług w małych i średnich przedsiębiorstwach według ITIL

Na przykład fraza typu „rynek rośnie” podsuwa myśli o szansie na dalszy rozwój biznesu o zwiększających się zyskach, natomiast „wysoka jakość” kojarzy się z produktem konkurencyjnym, który znajdzie nabywców. Jednak pytanie, które należy zadać, brzmi: „Jak został wyliczony wzrost rynku i jakie przesłanki stały za podstawieniem do równania konkretnych zmiennych?”. Pomiary oraz odpowiednie odnajdywanie punktów odniesienia są równie istotne jak liczba na końcu równania, ponieważ właśnie od metody doboru zmiennych oraz sposobu pomiaru zależy wynik końcowy.

W sytuacji przedsiębiorstw produkcyjnych łatwo podać wymiary, parametry i specyfikację produktu, jednak niektóre przedsiębiorstwa sprzedają wyłącznie usługi. Jak więc należy ułożyć równanie, żeby móc porównać ze sobą dwie podobne usługi lub jak umożliwić porównanie tej samej usługi na różnych odcinkach osi czasu?

W latach 80. XX w. w Wielkiej Brytanii powstał zbiór (zwany również biblioteką) najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi – ITIL (dawniej: Information Technology Infrastructure Library). Przez kolejne dekady zbiór ten zmieniał się, w związku z rozwojem metodyk zarządczych oraz wyzwaniami dynamicznie rozwijającego się świata informatyki i technologii. Elastyczność podejścia, skalowalność i adaptowalność oraz łatwa dostępność, jaką ITIL proponował firmom i działom IT, były jednymi z kluczowych elementów, które zadecydowały o popularności biblioteki. Hasło to przez wiele lat było rzucane jak słowo klucz – remedium na wszystkie problemy.

Stosowanie najlepszych praktyk leżało u podstaw sukcesu wielu organizacji. ITIL doskonale wpisał się w dynamiczny charakter minionych dekad: wskazywał sprawdzone rozwiązania, które znajdowały zastosowanie (choć w różnej skali) w organizacjach rządowych i prywatnych spółkach. Nie ograniczał i nie narzucał konkretnych technologii ani nie wymuszał poziomu adaptacji najlepszych praktyk. Dziś termin ITIL jest rozumiany jako zbiór najlepszych praktyk, które chociaż wywodzą się ze świata IT, to jednak mogą być stosowane powszechnie we wszystkich przedsiębiorstwach świadczących usługi – bankach, biurach podróży, uczelniach czy firmach doradczych.

Zanim podejmie się temat mierzenia usługi, należy wcześniej zdefiniować po pierwsze: usługę, a po drugie: co będzie mierzone. Dopiero potem będzie można dokonać pomiaru – jak często, z jaką dokładnością, czy skorzystamy z automatyzacji i w jaki sposób zaprezentujemy wyniki.

ITIL definiuje usługę jako sposób dostarczania wartości odbiorcy poprzez umożliwienie mu uzyskania oczekiwanych wyników, bez ponoszenia ryzyka powiązanego ze sposobem dostarczenia usługi. Żeby dokładniej zrozumieć tę definicję, wystarczy się zastanowić: po co korzystać z konkretnych usług oraz jaką wartość one przynoszą osobie, która je zamawia. Na przykład klient zapewne nie chce samodzielnie przygotowywać jedzenia, a jednocześnie zależy mu na pewnych konkretnych parametrach posiłku. W takim przypadku będzie mierzył czas oczekiwania na jedzenie, cenę, jakość obsługi, a także wyróżniki jakościowe samego dania, tj.: odpowiednia temperatura, prezentacja, zapach, smak itp. Są to przykłady „oczekiwanych przez klienta wyników (określanych również wartością)”. Na czym w tym przypadku polega ryzyko? Będą to sytuacje niezależne od konsumenta, a związane z jej dostarczeniem, w tym przypadku np. awaria pieca, zwolnienie lekarskie kucharza, który ma przygotować posiłek.

Dlaczego więc zarówno definiowanie usługi, jak i wyróżnianie czynników dostarczających wartość jest takim problemem? Dzieje się tak z co najmniej czterech powodów:

  1. Skali organizacji;
  2. Pozycji osoby obserwującej – perspektywy;
  3. Mnogości czynników i sposobów mogących opisać jakość usługi;
  4. Zmienności wartości usługi w czasie.

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz zobaczyć ten artykuł, jak i wiele innych w naszym portalu Controlling 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Metody wyceny aktywów własnych

Metody wyceny aktywów własnych

Wycena inwestycji jest dobra tylko wtedy, kiedy obie strony transakcji wyjdą na niej win-win. Żeby tak jednak było, obie strony działające w otoczeniu gospodarczym powinny posiadać taką samą informację, wolną od zniekształceń. Oczywiście wiemy, że tak nie jest i tak naprawdę któraś ze stron musi zawsze okazać się w dłuższej perspektywie lekko pokrzywdzona. Co zrobić, by nie być po tej gorszej stronie inwestycji? Trzeba nauczyć się kilku podstawowych metod wyceny własnych aktywów.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 11-12/2023

Rozwijamy się z naszymi klientami i dla naszych klientów

Rozwijamy się z naszymi klientami i dla naszych klientów

Członek zarządu Controlling Systems o tym, jak zmieniał się controlling w Polsce na przestrzeni ostatnich 20 lat, nowych wyzwaniach oraz szansach dla rozwoju systemów controllingowych i znaczeniu czynnika ludzkiego w rozwoju controllingu.

Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.