Finanse i Controlling 51/2017

FiC_51.jpg

Controlling w usługach

Ze wszystkich stron napływają ostatnio wyniki rozmaitych sondaży, badań opinii i komentarze ekspertów zastanawiających się „czy to już?”. Plus 2 punkty procentowe tu, minus 4 punkty tam – wszystko to wzbudza mnóstwo emocji i wywołuje dyskusje wśród nieobojętnych.

I słusznie! Wyniki tych wszystkich pomiarów mają bowiem do spełnienia bardzo istotną funkcję. Nie, nie jako materiał do wróżenia ze szklanej kuli ani jako nieapetyczne resztki, zwane fusami. Zobiektywizowane, wyrażone w czytelnej i jednoznacznej mierze procentowej dane, opisujące subiektywne opinie, poglądy i emocje, mają służyć jako impuls do działania.

Sprawa jest niby oczywista – zrozumieć, co wpłynęło na obniżenie popularności i przeciwdziałać mu. Pojąć, co dało podstawy wzrostu i wzmacniać te czynniki. Łatwo powiedzieć!

„Tylko co my mamy z tym wspólnego?” może zapytać nasz czytelnik. Otóż paralela wbrew pozorom istnieje. Czyż nie jest tak, że sympatie polityczne przypominają nasz stosunek do różnych marek, produktów i firm? Wielość i różnorodność jest co prawda większa w gospodarce niż w życiu politycznym. Jednakże emocje w obu wypadkach można „wrzucić do jednego worka”. Badanie preferencji wyborczych oraz pomiar poziomu satysfakcji klienta i wyrażenie ich w stosownych KPI służą długofalowo temu samemu – przetrwaniu czy to opcji politycznej, czy to przedsiębiorstwa.

Jest jednak subtelna różnica. Koniec opcji politycznej może zostać obwieszczony wielkim „bum” w czasie najbliższych wyborów. Natomiast niezadowoleni klienci głosują i odchodzą w ciszy, pozostawiając niefrasobliwe przedsiębiorstwo samemu sobie. A stąd już krótka droga na „śmietnik historii”.

Pobranie wydania w formie pliku PDF możliwe dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup pojedyncze wydanie

Spis treści

Polecamy

Archiwum